Приветствуем всех, кто заботится о репутации и хочет уверенного роста своей компании в Сети!
🚀 Ваши продажи могут легко взлететь, если вы на регулярной основе будете честно взаимодействовать с клиентами. Наверняка вы сталкивались с ситуацией, когда не знали, как ответить на отзыв, откладывали эту задачу в долгий ящик — и в итоге накопили огромное количество безответной обратной связи? Не переживайте, сейчас главное начать, и вы на верном пути.
Мы собрали для вас подробный гайд на основе многолетнего экспертного опыта работы с площадками: для собственных бизнес-проектов и наших партнёров.
Почему важно отвечать на отзывы клиентов
Обратную связь нельзя оставлять без внимания. Иногда пары негативных отзывов достаточно, чтобы человек принял решение не обращаться в вашу компанию, не покупать товар и не пользоваться услугами.
В ваших же руках — мощное оружие, помогающее отстроиться от конкурентов и вести бизнес на качественно другом уровне.
☝🏻 Общаясь с клиентами на Яндекс, 2ГИС и специализированных площадках, вы:
- Улучшаете репутацию. Быстрый и уважительный ответ демонстрирует, что компания ценит своих клиентов и заботится о их мнении. Это может значительно улучшить репутацию в глазах общественности. Видя, как активно компания отвечает на отзывы — как положительные, так и отрицательные — клиенты начинают больше доверять бренду, что способствует долгосрочным отношениям.
- Удерживаете клиентов. Решение проблем и исправление недостатков в их опыте помогает сохранить лояльность покупателя. Когда человек видит, что его мнение важно и к нему прислушиваются, он более склонен продолжать пользоваться услугами компании. Иными словами, конверсия в повторную продажу увеличивается.
- Привлекаете новых клиентов. Потенциальные покупатели изучают отзывы, прежде чем принять решение. Наблюдая, как компания взаимодействует с пользователями, они могут сделать выводы о том, насколько она надёжна.
- Снижаете уровень негатива. Если отрицательный отзыв оставлен без внимания, это может привести к эскалации недовольства клиента и распространению нежелательной информации. Быстрый ответ и решение проблемы могут смягчить ситуацию и предотвратить подобное развитие событий.
- Повышаете позиции компании в поисковой выдаче. Отвечать на отзывы пользователей полезно и с технической стороны продвижения. Поисковые системы подхватывают информацию и поднимают страницу в органической SEO-выдаче. Вас гораздо проще найти.
- Защищаетесь от недоброжелателей. Негативные отзывы могут поступать от конкурентов и злоумышленников, которые хотят навредить репутации и помешать вам развиваться. Возможно, вы не знали, но негатив выгоден даже самим площадкам-отзовикам, зарабатывающим на удалении отрицательных отзывов.
☝🏻 Но важно не только знать, как правильно отвечать на отзывы, но и делать это сразу после их публикации (модерации на сайте).
Почему отвечать на отзывы нужно вовремя
Своевременно отвечая на отзывы клиентов, компания укрепляет свою позицию на рынке, повышает лояльность потребителей и создает основу для устойчивого роста.
- Быстрое решение проблемы. Если клиент поделился негативом и проблему ещё можно решить — действуйте сразу. Поинтересуйтесь, когда и с каким запросом он обращался, что не устроило. Предложите варианты развития событий в пользу покупателя. Он поймёт, что вы клиентоориентированы и действительно проявляете заботу. Вполне возможно, что с новым опытом он удалит или изменит отзыв. Если промедлить, такого не будет.
- Упрощение работы и оптимизация времени. Рано или поздно на комментарии всё равно придётся ответить. А теперь представьте, как сильно будете загружены вы или ваши сотрудники, если сядете разбирать 100, 500, 1000 и более отзывов.
- Улучшение сервиса за счёт анализа обратной связи. Отзывы предоставляют ценную информацию о том, что функционирует хорошо, а что требует улучшения. Быстрое реагирование позволяет оперативно внести необходимые изменения в продукцию или услуги, что в конечном итоге улучшает бизнес-процессы.
Перейдём к практике: отвечаем на отзывы
Зная, как ответить на отзыв клиента на таких площадках, как Яндекс, Авито, Google, Отзовик, iRecommend и др. — вы уже становитесь на голову выше конкурентов, которые работают с репутацией посредственно.
Как ответить на положительный отзыв клиента
Ответ на отзыв с высокой оценкой важен, так как это укрепляет отношения с клиентом и демонстрирует вашу признательность за их мнение.
💡 Вот некоторые советы по созданию эффективных ответов на положительные отзывы:
- Приветствие. Оно важно, но не обязательно. Проще всего написать «здравствуйте» или «приветствуем Вас». Избегайте «добрый день/вечер/ночь/утро», т. к. вы не знаете, когда пользователь это прочитает. Также не употребляйте «доброго времени суток» — это признак дурного тона для уважающей себя компании.
- Обращение. Обращайтесь строго на «Вы». Не забывайте, что в обращениях к аудитории в информационных и рекламных текстах мы пишем «вы» со строчной буквы, а при личном общении с конкретным человеком — используем заглавную. В случае с отзывами — строго «Вы», «Вас», «Вам» и пр.
- Используйте имя клиента, если возможно: Это придает ответу более личный характер. Пример: «Спасибо, Анна, за ваше тёплое сообщение!».
- Благодарность. Начните с выражения благодарности клиенту за то, что он потратил время, чтобы оставить отзыв. Пример: «Спасибо большое за Ваш замечательный отзыв!».
- Подчеркните положительные моменты. Обратите внимание на конкретные аспекты, которые клиент отметил в своем отзыве, и подчеркните, как это важно для вас. Пример: «Мы рады, что Вы высоко оценили качество нашего обслуживания».
- Поделитесь своим энтузиазмом. Покажите, насколько вы счастливы видеть, что клиент доволен. Пример: «Ваши слова вдохновляют нашу команду стремиться к лучшему каждый день!».
- Приглашайте вернуться. В конце ответа поддержите дальнейшие отношения, пригласив клиента снова воспользоваться вашими услугами. Пример: «Мы с нетерпением ждём Вас снова».
- Предложите что-то дополнительное. Если это уместно, можно предложить небольшую благодарность в виде скидки или бонуса при следующем визите. Пример: «В качестве благодарности, в следующий раз вас ждет небольшой сюрприз от нас».
- Завершите на позитивной ноте. Заканчивайте на позитиве, внося заверение в ваши хорошие намерения и качество обслуживания. Пример: «Спасибо за то, что выбрали нас, и мы всегда готовы сделать Ваше пребывание в нашем отеле как можно более приятным!».
В целом, важным элементом такого ответа является его искренность и дружелюбие, которые помогают укрепить доверие и лояльность клиента.
Как ответить на красивые отзывы, которые вам особенно понравились? Не стесняйтесь проявлять эмоции. Живой, непринуждённый ответ всегда ценнее, чем шаблонное «спасибо, мы старались». Клиент потратил время, писал вам тёплые слова — ответьте ему тем же. Отвечая на положительные отзывы, не скупитесь на смайлики/эмодзи, но используйте их умеренно. Например, в середине и в конце вашего ответа.
Как ответить на негативный отзыв
Развёрнутый ответ на отзыв с критикой и низкой оценкой важен, так как он может помочь не только восстановить отношения с недовольным клиентом, но и продемонстрировать другим людям, что вы серьезно относитесь к обратной связи и стараетесь улучшить свои услуги.
💡 Вот рекомендации по тому, как ответить на плохой отзыв эффективно:
- Используйте наши рекомендации из предыдущего списка (п.1-п.4). Здоровайтесь, будьте доброжелательны, обращайтесь по имени и благодарите за отзыв, т. к. человек потратил на это время.
- Отвечайте оперативно. Быстрый ответ показывает, что вы не игнорируете проблемы и готовы их решать.
- Начните с извинений. Простите клиента за его негативный опыт, даже если вы не считаете, что проблема полностью на вашей стороне. Пример: «Нам очень жаль, что Ваш опыт с нами не соответствовал Вашим ожиданиям».
- Продемонстрируйте понимание проблемы. Покажите, что вы тщательно прочитали отзыв и действительно поняли, в чем заключалась проблема. Пример: «Мы понимаем, как важно для Вас качественное обслуживание».
- Узнайте, когда и с каким запросом обращался клиент. Если человек пишет негатив, а вы не знаете подробностей — уточните их. Возможно, это окажется фейковым отзывом. Пример: «Алексей, подскажите, пожалуйста, какого числа Вы к нам обращались? Это важно для понимания ситуации и для её скорейшего разрешения».
- Предложите решение. Если возможно, сделайте конкретное предложение для избавления от негатива, предложите способы компенсации неудобств. Пример: «Мы хотели бы предложить Вам скидку на следующую покупку в знак нашего искреннего сожаления».
- Переходите в личное общение. Пригласите клиента обсудить проблему лично, чтобы подробнее разобраться в ситуации и предложить индивидуальное решение. Пример: «Пожалуйста, свяжитесь с нами напрямую по [контактный телефон/электронная почта], чтобы мы могли обсудить Ваш случай более подробно».
- Учитесь на отзывах. Разъясните, что вы используете отзывы клиентов для улучшения своих услуг и продуктов. Пример: «Ваш отзыв очень ценен для нас, и мы учтем его в нашей работе по улучшению наших услуг».
Будьте вежливы и профессиональны: Независимо от тона клиента, всегда поддерживайте собственный, вежливый и профессиональный тон в своем ответе. Теперь вы знаете, как правильно ответить на отзыв клиента, который столкнулся с негативом.
Шаблоны для ответов: стоит ли использовать?
Мы посвятим данной отдельную статью, поэтому ответим коротко: шаблоны — это хорошо, но они должны быть созданы с возможностью персонализации. Нельзя писать одно и то же в каждом ответе.
Есть 2 нюанса. Первый — таких шаблонов нужно сделать много. Иначе все сообщения будут выглядеть одинаково. Второй — нужна максимальная персонализация, и отвечать на отзывы всё равно необходимо вручную. Возможное исключение — если у вас крупная компания или магазин, где пользователи совершают тысячи покупок. В сегменте b2c можно использовать автоматизированные решения. А вот для b2b продаж и сферы услуг — это обязательно должен быть личный контакт.
Кому доверить ответы на отзывы
Вы можете ответить на отзывы о компании самостоятельно или делегировать это своим сотрудникам. Важно убедиться, что это будет сделано грамотно, вежливо и в соответствии со всеми указанными выше рекомендациями. Но поддержание связи с клиентами должно быть взято за правило, выполняться регулярно. Главное — ответы на отзывы должны положительно сказываться на эффективности вашего бизнеса в целом.
Есть и альтернативный вариант — работа с репутацией на аутсорсе. Такие компании, как Негативу.нет, используют самые эффективные механики взаимодействия с аудиторией. Вдобавок, вам доступно полное удалённое ведение всех аккаунтов. В этом есть масса преимуществ:
- 100% контроль за отзывами о компании;
- своевременное реагирование на отзывы и комментарии, прошедшие модерацию;
- работа напрямую с площадками, удаление заказного негатива;
- поддержание хорошей репутации в Сети: карты, форумы, площадки-отзовики, блоги.
Как показывает практика, это снимает с руководства и сотрудников компании большую ответственность и избавляет от лишней работы. Самое важное — это укрепляет репутацию, повышает уровень сервиса и ведёт к росту продаж.
✨ Теперь вы знаете, как ответить на отзыв о работе компании, чтобы превратить негатив в позитив, удержать клиента и сохранить репутацию. Надеемся, наша статья вдохновила вас на новые свершения, вы значительно улучшите клиентский сервис и преобразите собственный имидж!