Негативу.нет — на страже вашей хорошей репутации! Мы каждый день работаем с отзывами наших клиентов и точно знаем, о чём говорим. Компании, контролирующие обратную связь более успешны в бизнесе — это твёрдый факт.
⭐️ Рейтинги и имидж: компании сами себя уничтожают
Согласитесь, клиент не слишком захочет обращаться в фирму, где видит рейтинг ⭐️2,8 и негативные отзывы от пользователей? Вы хотите записаться к стоматологу, видите такую цифру — ваши действия? Конечно, поискать получше. И так работает во всех нишах бизнеса. А представьте, если на самом деле у той стоматологии с низкой оценкой отличный сервис! Отзывы же оказываются старыми или фейковыми. Только вот клиент в этом разбираться не будет, а стоматология получает меньше прибыли, просто потому что не следит за репутацией в Интернете.
Отзывы и рейтинг существенно влияют на имидж компании, формируя первое впечатление у потенциальных клиентов. Положительные отзывы и высокий рейтинг повышают доверие и привлекательность компании, генерируют поток новых клиентов. Негативные же отзывы отпугивают людей и ухудшают репутацию, подчеркивая необходимость в управлении ими и работе с обратной связью.
🛒 Психология потребителя: как отзывы влияют на покупательское поведение
Напомним о важности первого касания, самых главных впечатлений клиента.
В первую очередь он смотрит на оценки. Если рейтинг высокий — выше вероятность обращения к вам. С хорошими позициями на картах и различных площадках вы значительно ближе к продаже товара или услуги.
Далее — отзывы. Пользователю важно посмотреть то, на чём основаны эти оценки. Он смотрит на количество положительных отзывов и читает отрицательные (они всегда наиболее интересны).
Проблема в том, что любая мелочь в негативном отзыве может оттолкнуть человека. Особенно в сфере медицины, инвестиций и оказания услуг.
Именно поэтому нужно:
— мотивировать клиентов на написание положительных отзывов;
— вести постоянную работу над репутацией компании;
— отвечать на отзывы от лица компании (как это сделать — разобрали в отдельной статье).
☝🏻 Риск потери клиента: как отзывы влияют на повторные продажи
Рассмотрим ситуацию с точки зрения того человека, который оставил негативный отзыв. Мотивация понятна: печальный опыт, не устроил сервис, не понравилась работа конкретного специалиста. Но это не всегда означает, что он выступает против вашей компании в целом. Своевременно и грамотно отвечая на отзыв, можно перевернуть представление клиента о ваших услугах.
Например:
«Заказал услуги кейтеринга, повар опоздал, пришлось задержать мероприятие с приглашёнными гостями. Было очень неудобно. Компанию не рекомендую. Ради справедливости скажу, что еда понравилась»
Провальные варианты:
- оставить отзыв без ответа и забыть о нём;
- ответить «сожалеем, что так получилось, в дальнейшем такого не повторится, повара уволили» — так вы обесцениваете труд человека, у которого могло приключиться что угодно + перекладываете ответственность и не даёте ничего полезного клиенту.
Верный вариант:
«Здравствуйте, Иван! Сожалеем, что так получилось и просим прощения за опоздание повара. Надеемся, что саму работу Вы оценили, и в остальном Вам всё понравилось. Мы провели работу над ошибками, т. к. заботимся об уровне сервиса и постоянно его совершенствуем. В качестве извинения просим Вас связаться с менеджером (телефон/почта) — он подарит Вам персональную скидку 20% на следующий заказ. Надеемся на Ваше понимание, спасибо за обратную связь!
Другое дело? Разумеется. Таким простым ходом мы повысили вероятность не только того, что пользователь изменит или удалит отзыв, но и принесёт компании прибыль в дальнейшем при повторном обращении.
🚀 Превращаем минусы в точки роста
Мы на 100% уверены, что даже за 1 месяц плотной работы с репутацией образ вашей компании сильно преобразится. Отвечаем на неотвеченное, мотивируем клиентов, улучшаем позиции в поисковой выдаче — и вот, вы уже не в самом низу рейтинга, а соревнуетесь с топовыми конкурентами. Это отличие сильной компании, которая не боится вкладывать деньги в имидж.
Разумеется менеджер по работе с отзывами не решит проблемы клиентского сервиса, если они имеются. Поэтому важно доносить все клиентские замечания сотрудникам, развивать команду, повышать качество услуг. Начав с малого — с ответа на отзывы — вы привлечёте в компанию больше денег, постепенно исправите недочёты и выйдете на другой уровень.
Не забывайте, что конкуренты не спят. Клиент с лёгкостью может уйти. Давайте не допускать этого и качественно работать с обратной связью!